Satisfacción, Utilidad y Decisiones de Estado: La semilla del populismo no viene de la política sino del mercado.

Cada día elegir se hace más complicado. Más que el consumismo, aumenta nuestra adicción a la insatisfacción y el alejamiento de nuestras decisiones sobre utilidad a largo plazo.

A propósito de un evento al que asistí relacionado estrechamente con el enfoque de la Nueva Gestión Pública, renació un debate interno que quisiera compartir. Si bien la adaptabilidad del enfoque de la Nueva Gestión Pública radica en que va adoptando las tendencias desde el management del sector privado a su aplicación en el sector público, considero que hay fundamentos que tienen que ser actualizados a la luz de las crisis financieras y económicas.

Más bienes, más personas insatisfechas.

Específicamente resulta riesgoso cuando, dentro del enfoque de la Nueva Administración Pública, se trabaja indudablemente con la “satisfacción del cliente”, como norte magnético de las políticas y como equilibrio “giroscópico” en la toma de decisiones: El que una administración pública busque básicamente la satisfacción del usuario, puede devenir en serios aumentos en la complejidad de la oferta y una débil respuesta de la demanda,  generando crisis tanto a nivel microeconómico como macroeconómico. A continuación me explico:

Hoy en día, investigaciones económicas y psicológicas identifican la diferencia entre satisfacción de corto plazo y utilidad de largo plazo. Por ejemplo, fumar genera una satisfacción instantánea pero luego de años uno concluye que no fue de utilidad. Consumir al crédito también genera enormes satisfacciones de corto plazo pero a costa de reducir la tasa de crecimiento del ahorro a 20 o 30 años. Esta diferenciación ha sido comprobada desde hace ya un par de décadas mediante interminables trabajos y experimentos. Las personas tenemos un sesgo natural a satisfacer lo que consideremos necesidades de corto plazo y, residualmente, dedicamos tiempo y energía para estimar decisiones que nos aumenten la utilidad en el largo plazo. Lamentablemente son muy pocas las decisiones en que las personas incurren en el enorme esfuerzo de considerar satisfacción y utilidad de largo plazo al mismo tiempo: No por un tema de actitud, sino porque humanamente es imposible computar múltiples decisiones a este nivel durante el día.

El sector privado se encuentra orientado y focalizado a satisfacer necesidades de los clientes y desarrollarán tantas alternativas de productos como segmentos pueda encontrar. Lo anterior, sumado a la hipercompetitividad produce en el cliente una cantidad de oferta y alternativas por producto que terminan por reducir el nivel de satisfacción en una magnitud mucho más fuerte de la que creemos. Esto produce una espiral viciosa de ensayo y error entre la oferta y la demanda con mayores exigencias de retornos para ambas partes y que reducen radicalmente la utilidad de ambas.

Mas personas insatisfechas, nuevos bienes para satisfacerlas.

Esto conlleva a discutir el espacio ético de participación de las empresas y de los mismos clientes, donde más allá de crear nuevas necesidades, se crea la percepción de nuevas insatisfacciones en los ciudadanos,  alejándolos de los espacios de decisión asociados a la aumentar la utilidad a largo plazo.

Por otra parte, el Estado debe generar la mayor utilidad a largo plazo en diferentes niveles para que la nación alcance condiciones de bienestar incrementales a perpetuidad. Ello implica discernir mediante procesos decisionales acertados que permitan identificar en qué situaciones debemos entregar satisfacción al usuario sin sacrificar su utilidad en el largo plazo.

Al ser el cliente también un ciudadano, la política, su dinámica y discurso se ve empujada a operar desde la misma lógica que tiene el mercado: se nutre de las insatisfacciones de la ciudadanía, incorporando en su oferta electoral aspectos más relacionados con las insatisfacciones que con la utilidad a largo plazo. Más allá de las elecciones, una vez que asume un gobierno, se tiene un alto incentivo para apagar las insatisfacciones en vez de sembrar las necesarias reformas que sean de utilidad para el largo plazo.

Por ejemplo, en el caso de los presupuestos basados en participación ciudadana, si bien se satisface al ciudadano, tanto a través de la participación y como de la satisfacción de sus demandas inmediatas, no se cuenta con condiciones de generación de utilidad en el largo plazo, especialmente considerando la paradoja de Kenneth Arrow en estos procesos al observar las jerarquizaciones realizados por los ciudadanos.

Regular expectativas para un futuro digno: Gobernar es Educar.

Soy creyente que el mercado tiene la capacidad de resolver muchas de las necesidades un país pero también creo que el mercado tiene que contar con regulaciones que permitan dar espacios al ciudadano para evaluar la utilidad de largo plazo de sus decisiones, las mismas que son la cilindrada de nuestro motor para el progreso.  Desde una perspectiva de teoría de juegos, este tiene el populismo como lógica dominante y vemos que este juego no viene de las decisiones de políticos, sino que de las relaciones del mercado. Así, el gran esfuerzo por parte del Estado, es sacar tanto a la oferta como la demanda de su estado inercial; antes que la inercia, como en otras partes del mundo, terminen por reducir las posibilidades de futuro para nuestros hijos.

Más que nunca debemos tener en mente la frase de Pedro Aguirre Cerda: “Gobernar es Educar”.

Más te pegan, más lo quieres.

Hace un par de días, fui a cambiar mi teléfono celular a una empresa telefónica. Mi equipo andaba al límite de su funcionalidad y tocaba hacer esa visita anual para el cambio de equipo, el cual costaba 100. Tenía arreglado un tiempo de permiso en mi trabajo. De hecho llego a la zona de demostración de equipos donde una promotora de la marca de mi equipo me muestra esa joyita que quiero comprar. De pronto pregunto si hay en stock y tras minutos de angustia e ingeniería logística de almacén, la colaborativa promotora me indica que hay uno disponible. Me entrega el ticket de espera.

H48. Van en el H28, sin contar que tienen otros tickets C, S, M y demases. Durante el tiempo de espera, va aumentando la ansiedad para ser atendido. Uno piensa que el sacrificio ya está terminando. Irónicamente, abro mi Tablet y empiezo a hojear un libro en evaluación de compra: Moral Calculations: Game Theory, logic and Human frailty, de Laszló Meró (1998). Debido a que es una muestra del libro, me tocó el capítulo de  Subasta y Pujas.

El final del juego se trata de quién paga más para dejar de perder.

En ese capítulo, el autor explica el simple experimento de la subasta de un dólar: Se ingresa a subasta un billete de un dólar con un precio base de 1 centavo y con la restricción que el postor que queda en segundo lugar, pierde la cantidad ofertada. El tema es que los oferentes inician razonando la utilidad que pueden tener por comprar un dólar a 1, 2, 20, o 35 centavos. Dado lo atractivo de la utilidad, la pérdida puede ser vista como un juego. No obstante, cuando las ofertas superan los 50 centavos, los postores ya tienen claro que van a terminar este juego por encima del dólar. Una vez que las ofertas pasan el dólar, los postores empiezan e percibir que hay un riesgo con respecto a perder más de un dólar. El final del juego se trata de quién paga más para dejar de perder. La conclusión es que las personas se resisten a abandonar el juego aún cuando sufren anímicamente y se pierden económicamente porque consideran el costo incurrido.

Suena a un experimento anecdótico, pero luego Meró se encarga de dejar en claro que el juego de la subasta del dólar se encuentra presente en todos los ámbitos de nuestras vidas, no sólo como individuos sino que como organizaciones y sociedad. Toca el ejemplo del Concorde, de cómo a pesar del incremento significativo de los costos por desarrollar ese proyecto, no sólo fue completado sino que se mantuvo en operación durante años. Tanto en el experimento del dólar como en el caso de dos países con experiencia en proyectos aeronáuticos, el “logaritmo” psicológico es el mismo.

Incluso, el autor menciona como hasta los animales pueden llegar a ser tan o más racionales que nosotros en el manejo de las pujas. Recuerdan esos documentales de National Geographic en los que dos animales se quedan mirándose fijamente, gruñendo, durante horas. Pues es una forma eficiente de puja aplicando recursos que no son de desgaste, pues el uso de la fuerza agresiva es aprendido como de poca utilidad en el corto plazo. En suma, muchos animales, a diferencia de los humanos prefieren no hacer apuestas caras!

Cuanto más esperamos el bus, es más difícil decidirse por tomar un taxi. Pues el tiempo invertido en la espera contra el costo en el que hay que incurrir para el taxi, frente al plazo de cumplimiento de la siguiente actividad puede dejar a una persona paralizada en el paradero. En fin, uno se pone a pensar inevitablemente en aplicaciones de este principio, en el caso de las guerras, las amenazas, el manejo de la tasa de cambio, de las tasas de interés. Es como si se encontrara en todas partes.

De pronto, suena una voz robotizada que indica H48, PASAR A MÓDULO 30…Me felicité de haber invertido el tiempo de espera leyendo este capítulo. De pronto me encuentro con la ejecutiva que me indica que mi equipo tiene un costo de 150…50 más de lo que esperaba! Siempre y cuando renueve el contrato por 12 meses más!; caso contrario tendría que comprar el aparato a 200.

…empantanar al cliente en el tiempo de espera aumenta la probabilidad de decisión de consumo, especialmente si es que tienen ingresos altos; permitiendo además “descremar” a aquellos que tienen altos ingresos…

Claramente fue un momento paralizante, pues me vino una mezcla de indignación, odio y de ser un caso más para solventar lo escrito por Meró. Pensé en pararme e irme, pero necesito el equipo, he estado esperando dos horas…Volver otro día a otra empresa para pasar por el mismo trámite ya sería demasiado. Alzo la mirada y veo los ojos perdidos de la ejecutiva, que sin expresión alguna transmite que por alguna razón no hay alternativa. Así que firmé el documento obtuve mi nuevo celular y me fui.

Esta empresa telefónica tiene una reputación de baja calidad de servicio y estoy seguro que siempre lo serán, porque les es rentable. Si me hubiesen atendido rápidamente reducían mis costos por el trámite; en consecuencia aumentaban mis alternativas y disminuían la probabilidad de comprar el teléfono y renovar un año más, si me daban más información u orientación simplemente ni hubiese hecho la espera. Esto se puede expresar en la siguiente ecuación.

p(C) = f(I,T,S)

Donde, p(C) es la probabilidad de consumir el producto o servicio, I es el grado de asimetría de información a favor del vendedor durante el tiempo de espera (una de las razones por la que nos ponen videos de humor en vez de información detallada de nuestros productos), T es el tiempo de Espera y S es el Sueldo. Si es S es alto, su combinación con T hace que aumente p(C).  En pocas palabras, empantanar al cliente en el tiempo de espera aumenta la probabilidad de decisión de consumo, especialmente si es que tienen ingresos altos; permitiendo además “descremar” a aquellos que tienen altos ingresos y estuvieron dispuestos a esperar.

Nos pasamos la vida participando en subastas y, sabiendo que muchas veces estamos perdiendo, seguimos pujando…